Eau du Ponant & moi

Délai de réponse

J'ai envoyé un mail ou un courrier à Eau du Ponant, dans quel délai vais-je recevoir une réponse ?

Les services d’Eau du Ponant vous recontacteront sous 15 jours ouvrables pour vous apporter une réponse ou vous informer des actions entreprises. Certaines situations, notamment techniques, peuvent en effet nécessiter des démarches spécifiques. La réponse vous est alors apportée dans un délai de 30 jours.

Réclamation

Comment adresser une réclamation ?

Si vous souhaitez nous faire part de votre insatisfaction à l'égard de nos services, la première chose à faire est de contacter un Conseiller Eau du Ponant. Si vous préférez écrire, vous pouvez le faire en ligne ou par courrier à l’adresse mentionnée dans la rubrique "Contact". Si vous n'êtes pas satisfait par la réponse qui vous a été donnée et en dernier recours, adressez votre réclamation à Karine Coz-Elleouet, directrice des relations aux usagers, à l’adresse mentionnée dans la rubrique Contacts. Si l’ultime solution proposée, ne vous convient toujours pas, toutes les voies de recours auront été épuisées au sein d’Eau du Ponant. Vous pourrez alors faire appel au Médiateur de l’Eau.

Vous avez eu le sentiment de faire l'objet d'un préjugé en raison de votre origine, votre patronyme, votre âge... Comment nous alerter ?

Eau du Ponant s’est engagée en faveur de la diversité et de la lutte contre les discriminations. Vous pouvez nous contacter via le formulaire de la rubrique "Contact".

La Médiation de l'Eau

Qu'est-ce que la Médiation de l'Eau ?

La Médiation de l’Eau a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les services publics d’eau et d’assainissement. Elle intervient sur les différends portant sur la bonne exécution du service, et lorsque qu’aucune solution n’a pu être trouvée entre les parties prenantes. Le Médiateur de l’Eau est à l’écoute des consommateurs, il est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable. La Médiation permet ainsi d’éviter de recourir à un tribunal. Au-delà du traitement des litiges individuels, le Médiateur de l’Eau établit un rapport annuel de son activité qui permet de dégager les axes d’amélioration des services rendus aux consommateurs, mais aussi les actions envisageables pour éviter les litiges futurs. Le recours à la Médiation de l'Eau est gratuit et l'avis rendu par le Médiateur est confidentiel.

Quel est le rôle du Médiateur de l'Eau ?

Le médiateur, une fois saisi, examine votre dossier avec un œil neuf. Il prend contact avec les intervenants concernés et recherche une solution équitable pour résoudre le différend à l’amiable. L’avis qu’il rend propose une solution acceptable pour chacun, chacun restant libre de le suivre. L’avis est produit dans un délai de 3 mois maximum à compter de la recevabilité.

Qui peut saisir le Médiateur de l'Eau ?

Tout abonné particulier ou personnes morale, ainsi que les consommateurs résidant sur une commune dont le service d'eau ou d'assainissement est adhérent à la médiation de l'eau, ce qui est le cas d'Eau du Ponant. Les abonnés et les consommateurs peuvent se faire représenter par une association de consommateurs.

Comment saisir le Médiateur ?

Si votre litige n’a pas pu être résolu par les voies de recours prévues en interne à Eau du Ponant (un conseiller Eau du Ponant puis la Directrice des relations aux usagers), vous pouvez faire appel au médiateur :

-> Vous pouvez saisir le Médiateur par lettre simple, accompagnée d’une copie des documents justificatifs du litige

-> Vous pouvez également télécharger le formulaire pré-rempli, à télécharger sur le site, qui vous guidera dans l’élaboration de votre dossier.

Adresse d'envoi : Médiation de l'eau - BP 40463 - 75366 PARIS CEDEX 08

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