Les services d’Eau du Ponant vous recontacteront sous 15 jours ouvrables
pour vous apporter une réponse ou vous informer des actions entreprises.
Certaines situations, notamment techniques, peuvent en effet nécessiter
des démarches spécifiques. La réponse vous est alors apportée dans un
délai de 30 jours.
Si vous souhaitez nous faire part de votre insatisfaction à l'égard de nos services, la première chose à faire est de contacter un Conseiller Eau du Ponant. Si vous préférez écrire, vous pouvez le faire en ligne ou par courrier à l’adresse mentionnée dans la rubrique "Contact". Si vous n'êtes pas satisfait par la réponse qui vous a été donnée et en dernier recours, adressez votre réclamation à Karine Coz-Elleouet, directrice des relations aux usagers, à l’adresse mentionnée dans la rubrique Contacts. Si l’ultime solution proposée, ne vous convient toujours pas, toutes les voies de recours auront été épuisées au sein d’Eau du Ponant. Vous pourrez alors faire appel au Médiateur de l’Eau.
Eau du Ponant s’est engagée en faveur de la diversité et de la lutte contre les discriminations. Vous pouvez nous contacter via le formulaire de la rubrique "Contact".
La Médiation de l’Eau a pour but de favoriser le règlement amiable des
litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les services
publics d’eau et d’assainissement.
Elle intervient sur les différends portant sur la bonne exécution du
service, et lorsque qu’aucune solution n’a pu être trouvée entre les
parties prenantes.
Le Médiateur de l’Eau est à l’écoute des consommateurs, il est chargé de
rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution
amiable.
La Médiation permet ainsi d’éviter de recourir à un tribunal.
Au-delà du traitement des litiges individuels, le Médiateur de l’Eau
établit un rapport annuel de son activité qui permet de dégager les axes
d’amélioration des services rendus aux consommateurs, mais aussi les
actions envisageables pour éviter les litiges futurs.
Le recours à la Médiation de l'Eau est gratuit pour l'usager et l'avis rendu par le
Médiateur est confidentiel.
Le médiateur, une fois saisi, examine votre dossier avec un œil neuf. Il
prend contact avec les intervenants concernés et recherche une solution
équitable pour résoudre le différend à l’amiable. L’avis qu’il rend
propose une solution acceptable pour chacun, chacun restant libre de le
suivre, cet avis ne vaut pas jugement. L’avis est produit dans un délai de 3 mois maximum à compter de
la recevabilité.
Tout abonné particulier ou personnes morale, ainsi que les consommateurs
résidant sur une commune dont le service d'eau ou d'assainissement est
adhérent à la médiation de l'eau, ce qui est le cas d'Eau du Ponant.
Les abonnés et les consommateurs peuvent se faire représenter par une
association de consommateurs.
Si votre litige n’a pas pu être résolu par les voies de recours
prévues en interne à Eau du Ponant (un conseiller Eau du Ponant puis
la Directrice des relations aux usagers), vous pouvez faire appel au
médiateur. Votre demande ne pourra être instruite par le médiateur que dans la mesure où vous avez épuisé toutes les voies de recours en interne à Eau du Ponant.
EN LIGNE : http://www.mediation-eau.fr/
PAR COURRIER
-> Vous pouvez saisir le Médiateur par lettre simple, accompagnée d’une
copie des documents justificatifs du litige.
-> Vous pouvez également télécharger le formulaire pré-rempli, à télécharger sur le site, qui vous guidera dans l’élaboration de votre dossier.
Adresse d'envoi : Médiation de l'eau
- BP 40463
- 75366 PARIS CEDEX 08
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